تکریم ارباب رجوع، منفعتی دو طرفه

تصور کن با دختر کوچولوت رفتی براش لباس بخری! وارد مغازه میشی و سلام میکنی، یه صدای نامفهومی در جوابت میگه: سَ... پیش خودت میزاری به حساب اینکه خسته‌ست و نا نداره درست جواب سلامتو بده، بیخیالش میشی. مشغول دیدن لباسها میشی که میبینی روی یه کاغذ بزرگ نوشتن " در انتخاب خود دقت کنید، جنس فروخته شده به هیچ عنوان پس گرفته نمیشود"، باز چند قدم میری جلوتر میبینی یه کاغذ دیگه چسبوندن " به هیچ عنوان چانه نزنید، قیمت ها مقطوع است"...

 از اون موقعی که اومدی توو مغازه سنگینی نگاه فروشنده رو حس میکنی که قدم به قدم عین سایه دنبالت میاد، تو این فکری که چرا راحتت نمیزاره که بتونی با خیال راحت لباس ها رو برانداز کنی که یهو چشمت میخوره به یه کاغذ دیگه که نوشته : " لطفا با خوراکی وارد نشوید" ... ای دل غافل اینو چرا ندیده بودم؟! تازه میفهمی اون همه نگاه‌های چپ چپ فروشنده بیخودی نبوده! بدو بدو میری سمت بچت و میگی بیا بریم بیرون بستنیتو بخور بعد بیایم! از مغازه که میزنی بیرون یه نفس راحت میکشی! اصلا معلوم نیست که رفته بودی تا خرید کنی و لذت ببری یا رفته بودی توو اردوگاه نظامی! اینطوری میشه که از این به بعد کلاهتم بیوفته سمت اون مغازه نمیری برداری چه برسه به اینکه بخوای بری ازشون خرید کنی!

وقتی میگوئیم تکریم ارباب رجوع، منظورمان چیست؟

گرامی داشتن مردم در تمام فرهنگ‌های جهان امری پسندیده و ضروری است. رعایت حرمت انسان‌ها یکی از بنیادی‌ترین ارزش‌های اسلامی بوده و تاکید فراوانی بر آن شده است. بین رضایت خداوند و رضایت مردم ارتباط مستقیمی وجود دارد، پس بدون تکریم و جلب رضایت مشتریان، جلب رضایت پروردگار غیرممکن است. برای یک کارمند، کارشناس، فروشنده و مدیر، مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع یک وظیفه‌ی انسانی فرای تمام وظایف معمول است.

علت اصلی وجود یک سازمان، مجموعه، فروشگاه و ...، خدمت‌رسانی به مشتریان است. " ارباب رجوع " کسی است که خدمت یا کالایی را از شما تقاضا میکند. نیازها و انتظارات ارباب رجوع از یک مجموعه را میتوان به چند دسته تقسیم کرد:

کاربردی: آنچه از کالا یا خدمات شما به عنوان نتیجه انتظار دارد.

کیفیت: مثلا طول عمر، خراب نشدن، صحیح، سریع و کامل بودن خدمات.

ظاهری: رنگ، طرح، زیبایی، بسته بندی، محیط.

پنهان: ارتباطات، احترام، اطمینان و اعتماد.

اما چرا ما نیاز داریم که " تکریم ارباب رجوع" را رعایت کنیم؟

1. تکرار خرید یا تدوام مراجعه جهت معاملات و وفاداری
2. میزان شهرت و اظهار نظر مثبت مشتریان
3. کاهش هزینه‌های جذب مشتری
4. کاهش هزینه‌های ناشی از اشتباهات
5. افزایش فروش
6. افزایش سهم بازار
7. افزایش سود ناخالص

فراموش نکنید که اصولا خدمتی بهتر است که کمی بیشتر از انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم و ارباب رجوع، پی بردن به لحظه های حقیقت ( یعنی اولین برخورد ) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی، ظاهر فیزیکی کارکنان و پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مشتری و ارباب رجوع میشوند.

هر تجربه‌ی مشتری در برخورد با مجموعه‌ی شما به چهار مورد بستگی دارد:

مهارت‌های انسانی: کیفیت تعاملی که کارکنان با مردم و ارباب رجوع دارند.

محصول یا خدمت: کیفیت هر خدمت یا کالایی که مردم میخرند.

نحوه ی ارائه: اثرگزاری به واسطه‌ی آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار دارد.( محوطه‌ی کار، نحوه ی بسته بندی،...)

فرآیند کار: کارآمدی و دوستانه بودن سیستم ها و روش‌ها که به مردم و ارباب رجوع اجازه میدهد محصولات و خدمات را بیدرنگ، بی‌دردسر و در زمان مناسب دریافت کنند.

برکسی پوشیده نیست که تکریم ارباب رجوع، امری ضروری برای صاحبان مشاغل است. آنچه که عزت، رضایت و وفاداری مشتری، سود، فروش بیشتر و محبوبیت شما را تضمین میکند، بدون شک توجه به اصول " تکریم ارباب رجوع " است.

م. باقری

خرداد 1396